Es passiert immer wieder: Sobald es im HVV zu einer größeren Störung kommt, versagen oft die Apps des Verkehrsverbunds. Sie zeigen Züge an, die gar nicht fahren, und pünktliche Fahrten, die in Wirklichkeit massiv verspätet sind. Genau dann, wenn Fahrgäste verlässliche Informationen am dringendsten brauchen, um Alternativen planen zu können, gleichen die digitalen Werkzeuge des HVV einem Lotteriespiel.
Besonders häufig fällt in diesem Zusammenhang die Hamburger S-Bahn auf. Seit Jahren hakt bei größeren Störungen die Informationsweitergabe zwischen dem DB-Unternehmen und dem Verkehrsverbund.
Zuletzt zeigte sich das erneut beim Schnee- und Eiswetter Anfang Januar, als nicht nur große Teile des S-Bahn-Verkehrs, sondern auch der Kommunikationsfluss an die Fahrgäste zusammenbrachen. Fehlende und widersprüchliche Infos in Apps, auf Websites, an Bahnsteiganzeigern und in Durchsagen führten Zehntausende Fahrgäste in die Irre. In den sozialen Netzwerken häufte sich die Kritik daran.
Nach einem NDR-Bericht fielen Anfang Januar innerhalb weniger Tage Hunderte S-Bahnen aus, ohne dass dies in der HVV-App korrekt angezeigt wurde.
Für Fahrgäste sind in solchen Situationen fehlende oder falsche Informationen fatal, denn ihnen wird somit die Möglichkeit genommen, sich frühzeitig selbst um schnellere Alternativen zu kümmern.
Genaue Zahlen gibt es nicht
Wie oft die Fahrgäste in den turbulenten Januar-Wintertagen erst mit Verzögerung über Ausfälle und Verspätungen informiert wurden, kann die S-Bahn Hamburg, die zur Deutschen Bahn gehört, nicht sagen. „Eine genaue Auswertung über Verzögerungen liegt nicht vor“, heißt es in einer aktuellen Senatsantwort auf Nachfrage der LINKEN-Verkehrspolitikerin Heike Sudmann.
Ebenso kann das Unternehmen laut Senat bislang keinerlei Daten darüber liefern, wie viele Fahrgastbeschwerden in den vergangenen Jahren zur Hamburger S-Bahn eingegangen sind, worüber sich am häufigsten beschwert wird und ob die Beschwerdezahl eher zu- oder abnimmt, heißt es in einer Antwort auf eine CDU-Anfrage.
Die Lage ist also – gelinde gesagt – ausbaufähig.
Das sehen auch die Verantwortlichen bei der S-Bahn so – und versprechen Besserung. „Schon bald“ werde sich die Qualität der Fahrplanauskunftssysteme in Störsituationen verbessern, erklärte eine Sprecherin in mehreren Medienberichten. Man sei zuversichtlich, dass durch organisatorische Anpassungen und insbesondere technische Weiterentwicklungen die Fahrgastinformation spürbar besser werde.
Doch was bedeutet das konkret? Warum hakt die Störungsinformation immer wieder – und was genau will die S-Bahn im Detail künftig anders machen?
NAHVERKEHR HAMBURG hat nachgefragt.
Warum die Störungskommunikation bei der S-Bahn so kompliziert ist
Um zu verstehen, was die S-Bahn bei der Störungsinformation künftig besser machen will, muss man zunächst einen Blick auf die aktuellen Abläufe im Hintergrund werfen.
Im Normalfall funktioniert das System weitgehend automatisiert. Echtzeitdaten, Verspätungsminuten und geplante Fahrplanänderungen, etwa durch Baustellen, werden direkt aus dem Betriebsleitsystem der S-Bahn an den HVV übertragen. Die Daten wandern über eine Schnittstelle zunächst nach Bremen, wo der HVV Rechnerkapazitäten beim Verkehrsverbund Bremen-Niedersachsen gemietet hat.
Dort laufen auch die Echtzeitdaten aller anderen HVV-Verkehrsunternehmen zusammen und werden anschließend gebündelt an die HVV-Apps und die Fahrplanauskunft ausgespielt. Dieses System funktioniert – abgesehen von kleineren Fehlern – meist zuverlässig.
Problematisch wird es erst dann, wenn der Betrieb aus dem Takt gerät. Etwa bei größeren Störungen im S-Bahn-Netz, wenn – wie in den vergangenen Wochen – Züge bei Eis und Schnee liegenbleiben, Weichen festfrieren oder Streckenabschnitte kurzfristig gesperrt werden müssen. In solchen Situationen endet die Automatik – und es beginnt die Handarbeit.
Wenn am wenigsten Zeit ist, ist die meiste Handarbeit nötig
Dann müssen Mitarbeitende in der Betriebszentrale entscheiden, dass einzelne Zugfahrten ausfallen, Linien verkürzt oder Züge umgeleitet werden. Anders als reguläre Verspätungen werden solche Ad-hoc-Eingriffe nicht automatisch verarbeitet. Sie müssen händisch in die Betriebssysteme eingepflegt werden.
An dieser Stelle beginnt das eigentliche Problem: Für jede spontan gestrichene Zugfahrt muss das Personal in der Betriebszentrale den jeweiligen Fahrplan im Leitsystem öffnen und den Status der Fahrt dort manuell auf „Ausfall“ setzen. Erst ab diesem Zeitpunkt werden die geänderten Daten automatisch an die Auskunftssysteme (Anzeiger an den Bahnsteigen, Bahn.de, DB Navigator, HVV-Apps, Google Maps) weitergeleitet.
Wie aufwendig dieser Prozess ist, zeigt ein einfaches Beispiel. Wird etwa morgens entschieden, dass im Berufsverkehr auf der S1 nur noch alle zehn Minuten gefahren wird, müssen Menschen über mehrere Stunden hinweg bei jedem zweiten Zug den Fahrplan einzeln aufrufen und ändern. Eine Sisyphusarbeit, die viel Zeit kostet – und schnell zum Flaschenhals wird. Denn wenn zeitgleich im gesamten S-Bahn-Netz mehrere Linien betroffen sind, vervielfacht sich dieser Aufwand.
Hinzu kommt, dass die Aktualisierung der Daten in den Auskunftssystemen der Deutschen Bahn und in der Geofox-Fahrplanauskunft (HVV-Website, HVV-App und Switch-App) derzeit über unterschiedliche Schnittstellen erfolgt. Deshalb sind solche Sonderinformationen zu Störungen und Abweichungen vom Fahrplan teilweise früher auf den Plattformen der S-Bahn und der Deutschen Bahn sichtbar als in den HVV-Systemen.
Neben reinen Fahrplanmeldungen, die Ausfälle und Verspätungen abbilden, müssen auch noch redaktionelle Störungsinformationen erstellt und ausgespielt werden – an Bahnsteiganzeigern, auf den Websites von S-Bahn, DB und HVV sowie in sozialen Medien. Bislang mussten mehrere Teams per Hand solche Eingaben nacheinander machen.
Betriebszentrale ist bei Störungen stark gefordert
Wie viele Mitarbeitende in der Betriebszentrale für das Einpflegen dieser Fahrplanänderungen zuständig sind, wollte die Deutsche Bahn auf Nachfrage von NAHVERKEHR HAMBURG nicht verraten. Die beobachteten Verzögerungen legen jedoch nahe, dass es zu wenige und die aktuellen Arbeitsprozesse zu ineffizient sind, wenn es zu größeren Störungen kommt. Die Folge: Es kommt zum Stau beim Abarbeiten. Das System kollabiert an seiner eigenen Struktur. Die Fahrgäste werden zu spät oder schlimmstenfalls gar nicht auf ihren Handys und an den Bahnsteigen informiert.
Die Frage, warum diese Prozesse nicht schon längst weiter automatisiert sind, ließ die Bahnsprecherin unbeantwortet.
Was für Fahrgäste also wie Chaos wirkt, ist intern oft das Ergebnis von Systemen und Prozessen, die nie für solche Ausnahmezustände und eine hoch priorisierte Kundeninformation gebaut wurden.
S-Bahn setzt auf neues Softwaresystem
Nach eigenen Angaben priorisiert die S-Bahn das Thema inzwischen hoch – nachdem es jahrelang ungelöst blieb. Von einem „zentralen Fokusthema“ spricht die Bahnsprecherin. Grundsätzlich wolle man die Datenqualität verbessern, Arbeitsabläufe effizienter gestalten, Expertenteams bündeln und Prozesse harmonisieren.
Zudem wird zusammen mit dem HVV daran gearbeitet, die Prozesse so zu optimieren, dass Störungsmeldungen künftig gleichzeitig in DB-Medien und HVV-Apps veröffentlicht werden.
Eine Schlüsselrolle spielt dabei ein neuentwickeltes System, das die S-Bahn-Sprecherin „Kanalmanager“ nennt. Damit können Störungsinformationen erstmals zentral über alle Fahrgastkanäle hinweg ausgespielt werden. Ein solches Instrument habe es bisher nicht gegeben. Vor seiner Einführung mussten Mitarbeitende mehrere Eingabekanäle nacheinander bedienen, so die Sprecherin.
Aktuell sei das neue System bereits im Einsatz. „Die Entwicklung ist noch nicht vollständig abgeschlossen, die Zeitersparnis und die inhaltliche Konsistenz sind jedoch bereits spürbar.“
Verkehrsbehörde verspricht Besserung in den nächsten Monaten
Die zahlreichen Probleme bei der S-Bahn während des Winterwetters sind auch der Hamburger Verkehrsbehörde nicht entgangen. Sie steht nach eigenen Angaben in engem Austausch mit dem Unternehmen, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Senator Anjes Tjarks ist persönlich involviert.
„Die betriebliche Lage der letzten Wochen hat notwendige Verbesserungen hinsichtlich der Fahrgastinformation aufgezeigt. Hieran wird gearbeitet, um besser und schneller gegenüber den Fahrgästen kommunizieren zu können“, antwortete der Hamburger Senat vor wenigen Tagen auf Nachfrage der LINKEN-Verkehrspolitikerin Heike Sudmann.
Gegenüber NAHVERKEHR HAMBURG erklärt ein Sprecher der Verkehrsbehörde, man habe die Mängel in der Fahrgastinformation bei der S-Bahn als „konkretes Handlungsfeld“ erkannt.
Demnach soll es schon in den kommenden Monaten verlässlichere Anzeigen an den Haltestellen und in den Apps geben. Dafür sollen neue digitale Schnittstellen und eine bessere technische Ausstattung der S-Bahn sorgen.
„Betrieb, Kommunikation und IT arbeiten dabei organisatorisch wie räumlich noch enger zusammen. Parallel werden Projekte vorangetrieben, die Datenflüsse vereinfachen und manuellen Aufwand reduzieren“, erläutert der Senat in einer Anfrage der CDU weiter.
Aus Sicht der Verkehrsbehörde ist dies ein wichtiger Schritt, denn: „Während infrastrukturelle Verbesserungen seitens der S-Bahn und der DB nur bedingt in unserem Einflussbereich liegen und außerdem nicht kurzfristig umzusetzen sind, so hat die Information der Fahrgäste über eventuelle Ausfälle eine besondere Bedeutung, gerade unter herausfordernden Bedingungen“, so ein Behördensprecher zu NAHVERKEHR HAMBURG.
Warum hatte das Thema bisher so wenig Priorität?
Für Fahrgäste ist das eine gute Nachricht, auch wenn sich die Frage stellt, warum sowohl die S-Bahn als auch der HVV und die Verkehrsbehörde diesem wichtigen Thema bislang so wenig Priorität eingeräumt hatten – wohlwissend um das Problem.
S-Bahn und Verkehrsbehörde werden sich in den kommenden Monaten nun an ihren neuen Versprechen messen lassen müssen. Der nächste größere Störfall bei der S-Bahn, um das zu überprüfen, dürfte nicht lange auf sich warten lassen.
Wie gut fühlen Sie sich bei Störungen im HVV informiert?
Teilen Sie Ihre Erfahrungen aus dem Alltag. Sie machen damit Schwachstellen in der Störungskommunikation sichtbar. NAHVERKEHR HAMBURG wertet die Ergebnisse dieser Leserumfrage redaktionell aus. Die Teilnahme dauert nur 2 Minuten.
8 Antworten auf „Warum die Störungsinfos der Hamburger S-Bahn im Ernstfall so oft versagen“
Beschwerden?
Wenn man mal beim HVV anruft, weil Züge angezeigt werden (RB/RE,S-Bahn), die schon lange ausfallen, wird nur mit den Achseln gezuckt.
„Sind wir nicht verantwortlich für.“ HVV-App noch unzuverlässiger als die DB-App.
Auf die Nachfrage, wofür der HVV denn überhaupt zuständig ist: „Fahrpreisgestaltung und Fahrplan“.
In Zeiten des D-Tickets: Wozu leisten wir uns noch den HVV, wozu bezahlen wir indirekt für die HVV-App, wenn andere Apps das doch auch (besser) können?
Sie beschreiben das Drama beim HVV richtig! Eine reine Tarif- und Fahrplanklammer. Aber eine teure Geschäftsführerin aus Wien, die gerne fliegt und sich nur mit autonomen Zukunftsversionen beschäftigt! Sowas zahlt der Fahrgast ja gerne, was völlig an den Tagesproblemen wie schlechte übergreifende Verbindungszuverlässigkeit vorbeigeht. Antwortverhalten: nichts und weggucken! Der HVV ist völlig überflüssig in seiner Funktion. Aber wir wollen Olympia… lächerlich, genau wie die typischen politischen Floskeln dazu!
Die Apps, ob Bahn oder HVV, sind toll um Wege und Abfahrten zu planen. Insbesondere bei der Bahn verlasse ich mich auf das Tool bahn.expert von marudor aus Berlin. – Es gibt keine Webseite in Deutschland die besser und schnelle die Daten aufbereitet und zur Verfügung stellt.
Zusätzlich gerne den Strecken.info Bot über Telegram: Da kann ich mir meine Störungen die mich interessieren sogar filtern!
Alles besser als „diese“ Apps…
Auch die HADAG scheint Probleme mit den Schnittstellen zu haben. Bisher fragte man sich nur an der Station Ernst-August-Schleuse : fährt sie oder fährt sie nicht? Das hat aber etwas mit den Brücken und dem Wasserstand zu tun. In Finkenwerder fragt man sich das auch seit einiger Zeit und da wird u.a. falsch angezeigt.
Werden die Echtzeitdaten aller Verkehrsunternehmen eigentlich in Deutschland für alle frei verfügbar ins Netz gestellt, so dass auch andere die selbst für Internetinfos oder Apps verwenden können?
In Großbritannien ist das so für Busse (Bus Open Data Service) und Eisenbahnen, zwei meiner Meinung nach gute Beispiele für unabhängige Infos auf Grundlage dieser Daten sind http://www.bustimes.org oder http://www.realtimetrains.co.uk (aber es gibt viele andere).
Was ich nicht ganz verstehe ist die Problematik mit den ausfallenden Zügen. Klar bis die als ausfallend gekennzeichnet sind kann keine Software wissen dass dem so ist. Aber das erklärt nicht warum diese falsch als fahrend angezeigt werden wenn sie es nicht tun – denn wenn sie es nicht tun kann die Echtzeitinfo doch keine Daten haben die sie Anzeigen kann? Oder zeigen die Daten ‚pünktlich‘ an solange sie keine Verspätungsmeldung bekommen (anstelle von echten Echtzeitdaten)? Das wäre wirklich fatal.
Leider ist das deutsche Bahn Netz, die DB InfraGO, in den DB Konzern integriert dieser weigert sich, solchen Echtzeit Zugriff zuzulassen. Daher sind die geschilderten Probleme bundesweit.
Würde die Bahn endlich zerschlagen und das Netz wieder vom Staat direkt betrieben, hätten die Bürger einen Rechtsanspruch auf Herausgabe der Betriebsdaten, somit wären endlich verlässliche Echtzeitdaten erhältlich
Danke für den interessanten Artikel.
Trotzdem möchte ich etwas Wasser in den Wein der „Dichten-Schnellbahntakt-Komfortzone“ gießen.
Auf einer Linie, die höchstwahrscheinlich hier die wenigsten interessiert, der RB81, funktioniert die >hvv App bezüglich der Echtzeit-Fahrtinfos sowieso nie korrekt. Da wurden sogar schon mal bei planmäßigen Ausfällen wegen „Bauarbeiten“ die sonst üblichen Fahrten angezeigt. Sozusagen „Alles wie gewohnt“. 😉 Auf diese App ist absolut kein Verlass. Da nehme ich von vornherein den DB Navigator. Der hat mich bisher noch nicht in Stich gelassen.
Und auch bei der Linie 9 nutze ich nicht die >hvv App. Da es ja bei uns keinen DFI an der Haltestelle gibt, mache ich es so, wenn ich dummerweise gerade einen vollen „Rahlstedter“ erwische, dass ich am Ölmühlenweg Süd (da ist der einzige DFI auf der Linie) schaue, ob der nächste Bus mit +1 oder +2 kommt. Dann weiß ich, dass der hier immer noch fast leere Tonndorfer Einsetzer gleich folgt, und steige um. Dadurch hatte ich sogar schon mehrfach den an jeder Haltestelle immer voller werdenden Rahlstedter Bus vor Wandsbek Markt überholt.
Danke für den Artikel, der leider etwas entmutigend ist:
Es macht fassungslos, dass die S-Bahn noch nicht mal eine Auswertung darüber hat, wie oft Beschwerden eingehen, und um welche Themen es sich dabei dreht – jede Ein-Mann-Klitsche hat ein besseres Kundenbeschwerdemanagement, und solche Zahlen sind absolute Basis-Zahlen für das Qualitätsmanagement. Dass es heutzutage noch ein relevantes Unternehmen gibt, das solche Zahlen nicht erhebt, ist doch einigermaßen überraschend. Ich hätte auch erwartet, dass die Anzahl der Kundenbeschwerden längt Bestandteil der Qualitätsprüfung der einzelnen Verkehrsunternehmen durch den HVV sind.
Und wenn die Bahnsprecherin sagt, eine Verbesserung der inhaltlichen Konsistenz sei bereits spürbar, dann muss man als Fahrgast eindeutlig sagen: Nein, die Warnmeldungen waren im Januar lücken- oder fehlerhaft, verspätet und widersprüchlich wie eh und je.