Schaut man auf die Social-Media-Kanäle der Hamburger Verkehrsunternehmen, entsteht schnell ein anderer Eindruck: Verspätungen, Ausfälle – und darunter oft seitenlange Kommentarspalten voller Frust. Umso erstaunlicher ist, dass sich offenbar immer weniger Menschen direkt bei den Verkehrsunternehmen und beim HVV über Probleme beschweren.
Im vergangenen Jahr ist die Zahl der registrierten Beschwerden bei den fünf größten Verkehrsunternehmen im HVV und bei der Verbundgesellschaft insgesamt zurückgegangen – von 43.314 auf 37.356. Das entspricht einem Minus von knapp 14 Prozent.
Das geht aus einer kürzlich veröffentlichten Senatsantwort auf eine CDU-Anfrage sowie aus aktuellen Daten der S-Bahn Hamburg hervor, die NAHVERKEHR HAMBURG exklusiv vorliegen.
Bemerkenswert ist dieser Rückgang, weil die Fahrgastzahlen im HVV im selben Zeitraum leicht gestiegen sind – um 0,08 Prozent auf
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Sie haben richtig vermutet, Herr Hinkelmann. Ich nehme in meinem Umfeld nur noch Frust über den Kundendialog der Unternehmen wahr. Anfragen werden lapidar mit extrem allgemeinen Textbausteinen und ohne auf das Anliegen einzugehen bearbeitet. Da ist es einfach verschwendete Lebenszeit, den Unternehmen zu schreiben.
Natürlich könnte das Zurückgehen der Beschwerden ein Zeichen von Resignation sein. Aber naheliegender ist doch eine höhere Kundenzufriedenheit. Warum also so negativ? Eine Resignation würde sich ja nicht urplötzlich in einem bestimmten Jahr, hier also 2025, zeigen.
Eine höhere Kundenzufriedenheit muss aber nicht bedeuten, dass die Leistungen der Verkehrsunternehmen besser geworden sind. Es könnte auch daran liegen, dass der Preis mit dem D-Ticket zurückgegangen ist. Man spricht von einem Preis-Leistungs-Verhältnis. Und über das, was preiswert ist, beschwert man sich in der Regel nicht so oft.
Im Artikel fehlt für mich der Aspekt „Zeitmangel“. Der Alltag ist bei allen inzwischen so dermaßen durchgetaktet und stressig, dass man außer für einen Wut-Post auf Social-Media gar keine Zeit und Kraft mehr hat. Eltern, die durch eine zwei Minuten verspätete U-Bahn die S-Bahn verpassen, die den nur alle 30 Minuten verkehrenden Anschlussbus erreicht, müssen den ohnehin schon vollgepackten Feierabend in 30 Minuten weniger bewältigen. Das bedeutet jedes Mal zig WhatsApps, Frust, Stress und Hektik pur.
Denn jede und jeder weiss durch Millionen Wut-Posts auf Social Media inzwischen: ÖPNV und Verkehrswende bringen überall in Deutschland nur Stress in den Alltag, denn pünktlicher Arbeitsschluss war gestern. Daran wird sich nichts mehr ändern und Beschwerden sind Zeitverschwendung. Die Verkehrspolitiker haben verstanden und setzten weiter auf Auto, E-Bike und Robotaxis.
Die im Vergleich zur schlechten Qualität viel zu geringe Anzahl an Beschwerden ist für mich Hinweis, wie sehr die Menschen die Verkehrswende längst abgehakt haben.
Schade, dass ihr in eurer Auswertung nicht die RB81 berücksichtigt habt. Sie ist die einzige Regionalverkehrslinie, die notgedrungen innerstädtische Erschließungsaufgaben übernehmen muss. Alle anderen RE und RB sind nur Beschleunigungen, um schneller als die S-Bahn in Altona, Bergedorf oder Harburg zu sein.
Oder beschweren sich die Leute in deren Einzugbereich schon gar nicht mehr und fahren gleich Auto?
Ich habe dummerweise gerade den kommenden Donnerstag als Bürotag gewählt. Jetzt „bete ich inständig“, dass mir die RB81 keinen „Strich durch die Rechnung macht“. Denn mit dem Auto kann ich auch nicht so ohne weiteres hinfahren, da mein Arbeitgeber – ja genau – sich in einem urbanen Viertel befindet.
Außerdem schlägt gerade in so einer Streiksituation die Schließung des Bahnhofs Wandsbek negativ durch. Wer zum Wandsbeker Markt möchte, hätte so eine wunderbare Alternative, und dazu von Tonndorf aus sogar noch zum Kurzstreckentarif wie die Linie 9. Jetzt muss man teurer und umständlicher über Hasselbrook und Wandsbeker Chaussee anreisen.
Ich habe mich im vergangenen Jahr so um die 5x an den hvv gewandt, meist entweder wegen Fehler in der App (fehlende oder falsche Live-Daten der Busse) oder wegen regelmäßigen Verspätungen der Busse (Dauerärgernis X27 und X32).
Meist habe ich eine nichtssagende Textbaustein-Antwort bekommen, in der zum Teil noch nicht mal auf meine Anfrage eingegangen wurde; zum Teil wurde mir mitgeteilt, dass der HVV nicht zuständig sei, sondern ich mich direkt an die VHH wenden solle. (Warum muss ich das machen, warum kann das nicht intern weitergegeben werden?)
Eine Rückmeldung zu einem späteren Zeitpunkt, was nun mit meiner Meldung passierte, ob dadurch irgendwas geändert wurde, oder eine Rückmeldung von der jeweils zuständigen Stelle (statt vom Kundenmanagement) kam nie.
Ich habe also nicht das Gefühl, dass solche Hinweise an den HVV irgendwas bringen, bzw. dass diese Meldungen überhaupt vom Kundenmanagement weitergegeben werden.
Wie Nahverkehr Hamburg ja vor einigen Tagen beschrieb, haben umgekehrt ja S-Bahn, AKN usw. auch keinen gesteigerten Drang, uns Kunden proaktiv über Störungen zu informieren.
Insofern sehe ich hier – vielleicht nicht in demselben Ausmaß, aber tendenziell – dasselbe grundlegende Problem in der Kommunikation mit dem Kunden, wie es auch bei z.B. Telekommunikations- oder Mobilfunkunternehmen vorliegt: Kundenanfragen sind nur dann interessant, wenn sie zu einem Umsatz führen können, und Informationen an Kunden gehen nur raus, wenn sie für das Unternehmen positiv sind und in die Kommunikationsstrategie passen.
Ich kann mich nur anschließen:
Anrufe beim HVV wegen akuter Mängel (fehlende Informationen zu Zugausfällen Pinneberg-Elmshorn, keinerlei Information vor Ort) wird am Telefon nur mit „wir sind nicht zuständig, wenden Sie sich an S-Bahn, Nordbahn oder DB Regio“ abgetan! Und selbst wenn: WO finde ich denn die „Beschwerdestellen“ mal gebündelt? Und soll ich jetzt eine mangelnde Abstimmung an 4 Stellen melden? Wofür ist der HVV eigentlich da, wenn sie für nichts zuständig sind? Habe ich am Telefon gefragt! Antwort: „naja, für die Tarife“. Vielen Dank für nichts, brauche ich nicht, habe das D-Ticket.
Also: bei vielen sicher Resignation. „Ändert sich eh nichts“. Man kämpft für mehr Züge, am Ende wird das Angebot (siehe RB60!) aber wieder so massiv eingedampft, dass der Zustand von vor 20 Jahren erreicht wurde.