HVV ändert Geld-zurück-Garantie bei Verspätungen: Das müssen Fahrgäste jetzt wissen

Diese neue Regelung gilt ab sofort bei der Rückerstattung im Verspätungsfall – doch die HVV-Garantie bleibt für Fahrgäste weiter höchst kompliziert. Auf diesen Bahnlinien ist der Pendlerfrust offenbar am größten.
Christian Hinkelmann
Gesperrte S-Bahnstrecke in Hamburg-Bergedorf aufgrund eines Feuerwehreinsatzes
Gesperrte S-Bahnstrecke in Hamburg-Bergedorf aufgrund eines Feuerwehreinsatzes
Foto: Christian Hinkelmann

Wer im HVV mit mehr als 20 Minuten Verspätung ans Ziel kommt, erhält die Hälfte des Fahrpreises zurück. Das ist das zentrale Versprechen der HVV-Garantie, mit der der Verkehrsverbund für seine Qualität wirbt.

Doch wer diese Garantie in Anspruch nehmen will, muss ein absurd kompliziertes Verfahren durchlaufen, das viel Zeit und Aufwand kostet: Bei jeder einzelnen Verspätung müssen Antragstellerinnen und Antragsteller erst einmal ein Formular mit rund 30 Pflichtfeldern ausfüllen, persönlich in eine HVV-Servicestelle gehen und sich das Geld in bar auszahlen lassen.

An diesem Procedere gibt es viel Kritik – auch aus der Politik: Seit zwei Jahren fordert die Bürgerschaft Vereinfachungen (siehe hier). Bisher vergeblich.

Doch jetzt kommt offenbar endlich Bewegung in die Sache. Vorgestern hat der HVV sein Antragsverfahren still und leise verändert. Für Stammkundinnen und -Kunden wird die Beantragung der HVV-Garantie damit ein kleines bisschen einfacher – für Gelegenheitsfahrgäste allerdings komplizierter.

Diese neuen Regelungen gelten ab sofort bei der HVV-Garantie in Hamburg: Wer die freiwillig vom HVV geleistete Verspätungs-Entschädigung in Anspruch nehmen und dazu das umfangreiche Online-Formular auf hvv.de ausfüllen will, braucht seit dem vergangenen Mittwoch zwingend ein persönliches Kundenkonto beim HVV. Nach Auskunft des Verkehrsverbunds haben rund eine Million Fahrgäste so einen Account. Ohne Kundenkonto kann das Formular nicht mehr ausgefüllt werden.

Fahrgäste ohne Kundenkonto müssen zum Telefon greifen

Wer einen HVV-Account besitzt, kann sich über den Vorteil freuen, dass die persönlichen Stammdaten nun nur noch einmal in das umfangreiche Formular eingetragen werden müssen. Bei allen weiteren Garantie-Anträge sind die Daten dann dort bereits hinterlegt. Das spart ein paar Minuten Zeit.

Wer dagegen nur selten mit dem HVV unterwegs ist und kein HVV-Kundenkonto hat, muss noch mehr Umstände als bisher in Kauf nehmen: Entweder legt er …

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Der Kopf hinter diesem Artikel

Christian Hinkelmann ist begeisterter Bahnfahrer und liebt sein Fahrrad. Wenn er hier gerade keine neue Recherchen über nachhaltige Mobilität veröffentlicht, ist der Journalist und Herausgeber von NAHVERKEHR HAMBURG am liebsten unterwegs und fotografiert Züge.

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8 Antworten auf „HVV ändert Geld-zurück-Garantie bei Verspätungen: Das müssen Fahrgäste jetzt wissen“

Das Erstattungsverfahren ist das eine, viel schlimmer sind die Unzulänglichkeiten in der Bedienqualität und die ständigen Verspätungen. Die Frage, die hier zu stellen ist, woran liegen die Verspätungen, wer ist dafür verantwortlich, was wird getan, um die Pünktlichkeit zu erhöhen? Das ist für die Fahrgäste viel wichtiger als die Online Erstattung von ein paaar Euro via Handy.

Ich empfinde die Einschränkung, die Herr Vohl gleich nachshiebt eine Frechheit. Der HVV gestaltet doch das Verfahren. Der Kunde muss, wenn er das Versprechen eingelöst haben will damit umgehen. Also ist auch der HVV und seine Mitarbeiter dafür verantwortlich das ganze so einfach und nachvollziehbar wie möglich zu gestalten, und nicht noch ein Teil auf den blöden Kunden abschieben, das sein Recht wahrnehmen möchte. Immerhin hat doch der HVV das Versprechen in die Welt gesetzt.
Ich frage mich, wie eigentlich Nutzende mit Monatskarten usw. die Garantie einlösen können? Sie haben ja keine Fahrkarte, die sie einreichen wollen. An Menschen die die Wertmarke kaufen oder erhalten möchte ich gar nicht denken. Die sind ja genauso von den Verspätungen betroffen.
Bei allem was nach Außen zu diesem Thema gesagt wird, zeigt der Prozess keineswegs, dass der HVV im Sinne seiner Nutzenden agiert. Man hat eher den Eindruck, dass alles getan wird, damit möglichst wenig Kunden ihr Recht in diesen Fällen wahrnimmt. Und nachhaltig, ist es obendrein anscheinend ja auch nicht. Und der HVV bzw. seine Verekrhsbetriebe wollen doch immer gern effizient und nachhaltig sein.

Ich habe eine Profi Card. Diesen einen Euro als Erstattung zu bekommen wird wohl jetzt eine Herausforderung. Ich werde es versuchen. Schauen wir mal was passiert.

Schade das Lateback raus ist. Verspätungen über die App einzureichen war sehr einfach. Hat immer funktioniert. Ich fahre regelmäßig die A1, S21 und S1. Die Akn hat weniger Verspätungen, ganz im Gegenteil zu den S-Bahnen. Hier ist es immer ärgerlich, wenn man 20 Minuten später am Ziel ist aber nicht 21 Minuten. So konnte ich viele Verspätungen nicht einreichen. Verspätungen auf den beiden S-Bahn Linien gibt es sehr oft. Weil die S21 und S1 nicht mehr aufeinander warten. Ob wirklich dadurch Verspätungen minimiert werden, kann ich nicht beurteilen. Es ist immer ärgerlich, wenn man aus der S1 aussteigt, drei Schritte geht und sich dann die Türen der S21 schließen und umgekehrt. Sehr schade, dass es über die App nun nicht mehr geht. Seit April gab es immer wieder die Situation, dass Anträge nicht eingereicht werden konnten. Obwohl es immer eine Verspätung von mindestens 21 Minuten gab. Diese Meldungen gab es vorher nicht. Jetzt weiß ich auch warum.
Vielen Dank für Ihren den Bericht. Bitte weiter so.

in Großbritannien hat der Gesetzgeber den Bahnunternehmen vorgeschrieben, wie der Erstattungsprozeß abzulaufen hat (online etc.) Was sich Deutschland nicht nur hier: ganz weit vorne der HVV, an digitaler Inkontinenz erlaubt, das geht auf keine Kuhhaut. Das liegt aber nicht nur an der Politik, sondern auch an der Mentalität der Leute und vor allem der Institutionen: Wer es jedem bis auf das letzte I Tüpfelchen recht machen will, der macht es niemanden recht bzw. hat Dienstleistungen, die nichts taugen. Und das ewige Gerede vom Datenschutz ist auch nur eine Schutzbehauptung von Leuten, die nicht wissen, wie man effizient moderne apps getriebene Serviceleistungen nutzt. Mit der heutigen Mentalität wäre in Deutschland das Telefon bis 1930 verboten gewesen.

Dass die RB81 erst an dritter Stelle folgt, hat sicher einen einfachen Grund: Durch die generelle Situation auf dieser Linie (Halbstunden-Grundtakt, wenige Verstärkerfahrten im “Rumpeltakt”, viele Ausfälle usw.) fahren einfach weniger Leute mit. Viele haben schon deswegen “das Handtuch geworfen”.
Ich hatte mir in einer Hochphase solcher Ausfälle und Verspätungen, das muss so um 2015/16 rum gewesen sein, ganz bewusst jedesmal die HVV-Garantie auszahlen lassen. Dabei ging es mir nicht in erster Linie um den Euro, den es für das ProfiTicket gibt, sondern vor allem, um den HVV immer wieder auf die Unzulänglichkeiten der RB81 hinzuweisen und zu erreichen, dass sich endlich mal etwas bessert. Da es weder damals im HVV mit Herrn Aigner noch heute im >hvv mit Frau Korbutt irgend jemand interessiert, habe ich das dann einfach aufgegeben. Gegen den “Hamburger Weg” kommt man einfach nicht an.
Auch dieser Beitrag beweist es wieder: Alles ist größer als der hvv.

Ich habe bei Fahrten ins Büro das Vergnügen, sowohl die RB81 als auch die S3/S31 genießen zu dürfen, und reiche weiterhin jede Verspätung ein.

Ich gebe die Hoffnung nicht auf, dass irgendwann Mal jemand beim HVV, bei der Bahn oder in der Politik über eine Auswertung der Statistik stolpert und doch einen Gedanken daran verschwendet, wie die Servicequalität verbessert werden kann.

Und ich bin guter Dinge, in den kommenden drei Monaten das 9€-Ticket darüber finanziert zu bekommen, denn dass sich die Bahn nicht oder zu wenig auf das erhöhte Fahrgastaufkommen vorbereitet haben wird und das sich in den drei Monaten auf die Pünktlichkeit auswirken wird, ist glaube ich keine Frage.

Vielen Dank für den interessanten Artikel!

Egal, ob es hier bei Nahverkehrhamburg um die digitale Umsetzung der Garantie geht, um HVV any, oder um die HVV App:

Es zeigt sich, dass der HVV sein Kerngeschäft, den Betrieb von Bussen und Bahnen, zwar ganz gut beherrscht. Mit Blick auf die Digitalisierung fragt man sich aber, ob der HVV hierzu Berater hat, und was diese Berater und die Mitarbeiter der IT-Abteilung des hvv eigentlich beruflich machen.

Schade eigentlich, denn als Verkehrsverbund der zweitgrößten Stadt müsste der HVV hier eigentlich besser aufgestellt sein.

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