Seit 2011 bekommen HVV-Fahrgäste bei Verspätungen von mehr als 20 Minuten die Hälfte ihres Fahrpreises erstattet. Wer das freiwillige Angebot in Anspruch nimmt, braucht allerdings Zeit, Geduld und viel guten Willen. Nicht zuletzt, um bei Wind und Wetter den Weg zur Servicestelle zu finden.
Die Schwachstellen der HVV-Garantie hat vor gut zwei Jahren auch die Politik erkannt. Im Oktober 2019 forderte die Bürgerschaft auf Initiative von SPD und Grünen den Senat auf, die HVV-Garantie zu vereinfachen. Interessantes Detail am Rande: Zu den Initiatoren gehörte auch der heutige Verkehrssenator Anjes Tjarks (siehe hier).
Zur Forderung der Bürgerschaft gehörte beispielsweise, dass HVV-Fahrgäste ihre Stammdaten nicht mehr bei jedem Antrag neu eingeben müssen. Denn auch Abo-Kunden, deren Daten dem HVV bereits vorliegen, müssen sich bei dem Antrag zur Rückerstattung bisher jedes Mal aufs Neue durch rund 30 Pflichtfelder klicken.
Außerdem forderte die Bürgerschaft in ihrem Schreiben vom 09.10.2019, die Rückerstattung per Überweisung oder Gutschrift zu leisten, um den Fahrgästen den Gang zur HVV-Servicestelle zu ersparen. Nur indem die Kundinnen und Kunden „nicht durch zeitaufwendige Abläufe davon abgehalten werden“, löse die HVV-Garantie das mit ihr verbundene Versprechen auch ein, so die Antragsteller.
30-Formularfelder bei jedem Antrag – auch für Stammkunden
Obwohl Alternativen zur Rückzahlung in bar zumindest bei HVV-Abonnenten, bei denen die Erstattung mit der nächsten Abrechnung über die Abo-Kundennummer verrechnet werden könnte, logisch scheint, ist der Gang…
6 Antworten auf „Wann wird die HVV-Garantie endlich einfacher?“
Beim besten Willen: Der neue HVV hat wenig mit wirklicher Verkehrswende zutun. Eigentlich gehöre ich immer zu denjenigen, die die Entscheidungen der Verbünde oftmals verteidigen und versuchen, deren Perspektive nachzuvollziehen.
Mit dem neuen Markenauftritt im Oktober hat der HVV aber statt einer Entwicklung nach vorne nur ein überflüssiges neues Selbstverständnis eingeführt, in dem es statt einer Stärkung des Schienenverkehrs als Rückgrat des ÖPNV nur um das Promoten möglichst vieler Carsharing-Dienste geht.
Bei der neuen Marke geht es nicht wie beworben um mehr Fahrgastzufriedenheit sondern schlichtweg um ein nach wie vor aufgesetzt wirkendes Image. Ja, der alte HVV hat manchmal spießig gewirkt, aber das ist in meinen Augen kein kritischer Punkt bei einem Verkehrsverbund. Während man vorher eine der besten Fahrplanauskünfte bundesweit besaß, die mit GEOFOX im Grunde genommen für jedes Szenario eine Lösung kannte, ist die neue, quietschebunte App absolut nicht zu gebrauchen. (Für interessierte Android-Nutzer gibt es unter https://www.hbt.de/geofoxapp übrigens eine App, die der Fahrplanauskunft wieder die gewohnte Individualität verleiht.)
Während man beim kompletten Umbau der Website zumindest ein neues Verfahren für die HVV-Garantie hätte erwarten können, ging es nur darum, ein paar Logos auf Kleinschrift umzustellen und beliebte Funktionen zu deaktivieren. Fahrgastfreundlich ist das definitiv nicht.
Die neue Chefin hat es sich scheinbar zur Aufgabe gemacht, die BVG kopieren zu wollen, scheitert aber schon an der Kenntnis ihres eigenen Verbundes – so hat sie in einem NDR-Interview zum Beispiel von „leeren Trams“ gesprochen – wo auch immer man die in Hamburg finden soll.
Für mich ist es ein Rätsel, wie die neue Chefin hier in Hamburg agiert, nachdem ihr aus ihrer Wiener Tätigkeit ein absolut positiver Ruf voraus geeilt ist. Dort hat sie ja wohl viel in ihrem Team für einen umweltfreundlichen ÖPNV mit hohem Modal Split bewirkt. Ich kann mir nur vorstellen, dass sie nicht gegen die festgefahrenen hanseatischen Strukturen ankommen kann, und deshalb nur Unwichtiges wie das neue Design und ihrem Wiener Wirken so völlig Entgegengesetztes erreichen kann. Mich würde nicht wundern, wenn sie irgendwann resigniert das „Handtuch wirft“.
Man gewinnt den Eindruck, dass der HVV gar kein Interesse hat, seine Garantie auch umzusetzen. Klar, kostet ihm ja nur Geld. Wie anders ist das kundenunfreundliche Verfahren zu werten?
Ich bin letzte Jahr nach 20 Jahren aus Großbritannien zurück nach Deutschland gekommen: Deutschland ist einfach ein digitales Neandertal:
– keine Infrastruktur (Funklöcher,
– viel zu viele rückwärts gewandte IT Spezialisten bzw. -Verantwortliche, die immer noch mehr der BIG Box vertrauen als endlich auf SaaS Lösungen zu setzen.
– Prozesse, die Digitalisierungs Fortschritte nicht nur behindern, sondern auch verhindern. (Man sehe sich z.b. elster an: eigentlich ein sehr ordentliches Portal, aber da alle Steuerberatungsunternehmen erst Kontrollmeldungen versenden müssen, bekommt in Deutschland niemand vor April überzahlte Steuern des Vorjahres zurück.)
Ich möchte nicht wissen, wie alt einige Datenbanken beim HVV sind (und mit dem Hinweis gerechtfertigt werden: NEVER CHANGE A (WINNING) TEAM, nur das solche Systeme eben nur Probleme verursachen und man damit nichts gewinnt.)
Man sehe sich das Fiasko um die HVV-App an, bei der es trotz aller Beschwerden und desaströsester Bwwertungen in den App-Stores seit 5 Wochen keine verbesserte Version gibt.
Da wundert es nicht, dass auch in dem Bereich der HVV-Garantie, die i Gegensatz zur App nur Geld kostet, aber keine Einnahmen bringt, die Fortschritte eher Fortschrittchen sind.
Agile Prozesse scheinen bei den technischen Entwicklungen oder im Rahmen der Softwareentwicklung für den HVV nicht etabliert zu sein.
So ist das halt mit Sachen, die man eigentlich gar nicht möchte. Da wird sich geziert bis zum Gehtnichtmehr. Das Einziehen von Geld geht doch beim >hvv auch ganz problemlos. Warum dann nicht das Auszahlen?
Das beste und ehrlichste wäre gewesen, die >hvv Garantie gar nicht erst ins Leben zu rufen. Aber damals war’s eben gut für die PR.